El funcionamiento de las instituciones depende crucialmente del desempeño de sus funcionarios y, por este motivo, las mismas suelen dedicar una cantidad importante de recursos para capacitarlos, no solamente en temas técnicos o relacionados directamente con sus funciones, sino también en temas afines al clima organizacional. Asimismo, las decisiones de capacitación de una institución deberían derivarse de información objetiva sobre el funcionamiento de la misma y sus necesidades. A continuación se presentan los resultados de un experimento realizado en la DIAN para medir la efectividad de una actividad de capacitación en servicio al cliente interno.